Nos dias em que vivemos de concorrência para conquista e manutenção de clientes. Cabe pensarmos na seguinte pergunta: “Quem manda: o cliente ou a empresa?”
Ouvimos com freqüência que quem manda é o cliente, mas após algumas aulas com um professor de Mkt em meu MBA, comecei a discordar dessa afirmação. Muitas vezes o cliente não sabe com precisão o que realmente quer. Cabe à empresa descobrir o que o cliente necessita e deseja, e então convencê-lo a usufruir o produto ou serviço.
Mas antes, vamos analisar algumas possíveis causas da inadimplência de clientes - segundo diagrama de Causa e Efeito:
-Serviço de cobrança inadequado;
-Liberação de crédito sem a devida análise cadastral;
-Taxa de juros em níveis elevados;
-Rompimento da obrigação ou da crença “comprei devo pagar”;
-Perda da fonte de renda – emprego ou empresa;
-Inexistência de orçamento familiar;
-Características do produto inadequadas a satisfação do cliente.
Qual é o alvo prioritário a ser atingido? A recuperação do crédito! O caminho, a solução ou o procedimento são os mais diversos possíveis.
Porém, podemos descobrir como o cliente quer ser tratado:
-Com rapidez. Ele quer que seu tempo seja respeitado e que suas necessidades sejam atendidas.
-Com cortesia. Ele deseja respeito e educação
-Com honestidade. Ele quer que as promessas feitas sejam viáveis e quer ter garantia de que serão cumpridas.
-Com profissionalismo. Ele quer perceber conhecimento de causa e competência quando é atendido.
-Com interesse. Quer ter a certeza de que está tratando com quem tem realmente vontade de ajudá-lo.
-Como uma pessoa especial. Quer se sentir importante e valorizado pela empresa que o atende.
Com base no que o cliente deseja, cabe a nós proporcionar o melhor atendimento, ou podemos ainda dizer um atendimento diferenciado. Será que esses desejos de nossos clientes são difíceis?
Ouvimos com freqüência que quem manda é o cliente, mas após algumas aulas com um professor de Mkt em meu MBA, comecei a discordar dessa afirmação. Muitas vezes o cliente não sabe com precisão o que realmente quer. Cabe à empresa descobrir o que o cliente necessita e deseja, e então convencê-lo a usufruir o produto ou serviço.
Mas antes, vamos analisar algumas possíveis causas da inadimplência de clientes - segundo diagrama de Causa e Efeito:
-Serviço de cobrança inadequado;
-Liberação de crédito sem a devida análise cadastral;
-Taxa de juros em níveis elevados;
-Rompimento da obrigação ou da crença “comprei devo pagar”;
-Perda da fonte de renda – emprego ou empresa;
-Inexistência de orçamento familiar;
-Características do produto inadequadas a satisfação do cliente.
Qual é o alvo prioritário a ser atingido? A recuperação do crédito! O caminho, a solução ou o procedimento são os mais diversos possíveis.
Porém, podemos descobrir como o cliente quer ser tratado:
-Com rapidez. Ele quer que seu tempo seja respeitado e que suas necessidades sejam atendidas.
-Com cortesia. Ele deseja respeito e educação
-Com honestidade. Ele quer que as promessas feitas sejam viáveis e quer ter garantia de que serão cumpridas.
-Com profissionalismo. Ele quer perceber conhecimento de causa e competência quando é atendido.
-Com interesse. Quer ter a certeza de que está tratando com quem tem realmente vontade de ajudá-lo.
-Como uma pessoa especial. Quer se sentir importante e valorizado pela empresa que o atende.
Com base no que o cliente deseja, cabe a nós proporcionar o melhor atendimento, ou podemos ainda dizer um atendimento diferenciado. Será que esses desejos de nossos clientes são difíceis?
Ou seria o que nós mesmos esperamos? O que queremos? Mais clientes, claro! O que temos oferecido? Nosso produto e serviço são bons? Se sim, você pode ditar as regras! Fica a questão no ar, quem manda a empresa ou o cliente? Quem convencerá quem?
